もっとシンプルに

みなさんこんにちは。関西支部講師の萩原です。

若葉の美しい過ごしやすい季節となりましたね。

大変ご無沙汰しております。

私事ではございますが一昨年出産後育児休暇を経て戻ってまいりました。休暇中はご迷惑おかけしましたが、またこれからもどうぞよろしくお願いいたします。

休暇中仕事からは離れてはおりましたが、たくさんの医療関係者の方と出会う機会があり多くのことを学ばせて頂きました。

その中でやはり大切にされていることは私たちクリニックコンシェルジュの役割でもある【聴く】ということ。
聞いておくべき項目を聞くのではなく
聴く専門家として

全身で

患者さまの心の声を聴く。

信頼関係を構築するスタートラインの案内人として

クリニックコンシェルジュ講座では聴くということをもっとシンプルに【聴く】ということをお話しさせていただきたいと思います。


５月２０日、東京本部にて
クリニックコンシェルジュ養成講座を開催します。

皆様をお待ちしております。

場所：東京本部（アクセスはお申し込み後）
時間：１０：００〜１７：００
参加費：３１５００円
お申し込み：ホームページまたは学院までお電話ください
学院電話：０３−６２６９−３４０３

医院の思いを伝えることの重要性

各地で桜が綺麗に咲く季節になりました。
皆さま、お変わりなくお過ごしでしょうか？


今回は、診療後の患者さんとの出来事をお話させて戴きます。


診療後に、クリニックコンシェルジュの役割である
「術後カウンセリング」を行っているときの事でした。


数分の時間ですが次回行う診療内容について
ご不安がないかをお伺いすることがございました。


お話をお伺いすると、患者さんからご質問がありました。


麻酔をする時に痛くないか？ということでした。
私は、

「以前、麻酔の経験がおありですか？」

「当院では麻酔について細やかな気配りをしています」
などの事をお話させて戴きました。


すると、患者さんが
「へえ〜、そんなことまでするんや！！」と驚かれていました。
「それなら、安心しました。実は先生に聞けなくて」
と言われました。


私達スタッフは、麻酔をどのようにするのかを知っています。
しかし、患者さんは全く分からないのです。
私達は、日常業務の中で患者さん目線で物事を考える事が、
忘れがちになっていないでしょうか？


患者さんからの「へえ〜」は、患者さんが、納得してくれたサインです。

日常、当たり前に行われていることですが、
患者さんにとっては、知らない事ばかり。
だからこそ、伝える人が必要ではないでしょうか？


クリニックコンシェルジュの仕事は、
治療の器材や内容を伝えるだけでなく、
「本当は先生に聞けなかった事」
に耳を傾ける役目でもあるのです。


すべてのスタッフにこの
「クリニックコンシェルジュ精神」があれば
患者さんの満足度はグンと上がり、
医院を信頼し、自分の健康に投資出来るように
変わってくるのです。

５月２０日、東京本部にて
クリニックコンシェルジュ養成講座を開催します。
今回は、全二回を１日で開催しますので
ぜひ皆様ごお応募ください。
お待ちしています。

場所：東京本部（アクセスはお申し込み後）
時間：１０：００〜１７：００
参加費：３１５００円
お申し込み：ホームページまたは学院までお電話ください
学院電話：０３−６２６９−３４０３

認定資格クリニックコンシェルジュ養成講座開講

認定資格取得
クリニックコンシェルジュ養成講座開催のご案内

クリニックコンシェルジュとは
コーディネーターとは違い、
患者さんの非言語メッセージを受け止め、
患者さんの思い、不安などを受け止めて
「お話を聴く」ことができるようになる専門家です

とくに、
問診（診療申し込み）に基き、
患者さんがどのような思いで
クリニックを訪れたかに耳を傾けることが
医院の第一印象としてとても大切です。

このような、
クリニックコンシェルジュの資格をもった
スタッフがいるだけで、
他院との差別化はもちろん、
スタッフ自身も「仕事に自信」をもつことができます

＜主な内容＞


１、 第一印象対応
２、 受付業務をより向上させるサービス
３、 初診カウンセリングの実施
４、 クリニックにおける挨拶やマナー
５、 院長への気配り
６、 キャンセル対策、患者満足を学ぶ
７、 院内機能を評価する「院内ホスピタリティ評価」を行う
８、　　　お礼状などの文書作成
最後に試験があります。
少人数制（１５名まで）です

認定書発行
学院登録後、名刺作成
アドバンスプライベート講座への優遇

日程　２０１２年５月２０（日）
時間　１０：００〜１７：００
費用　３１５００円
　　　（分割のお支払いご相談応じます）
場所　東京都千代田区（アクセスはお申し込み後ご案内します）
学院までお電話にて「クリニックコンシェルジュ講座希望」と
もしくはホームページ「お申し込み」より
お申し込みください。

日本デンタルスタッフ学院
東京都千代田区丸の内１−８−１３

電話　０３−６２６９−３４０３

ご参加をお待ちしております。

龍虎の図

今年は、10年に一度の寒波だそうですが、皆様のお住まいの地域は、大丈夫ですか？



乾燥が続いている地域もあるようで、体調管理は、怠りなくお過ごし下さい。







さて、先日医院のスタッフ共に他院様を見学する機会をいただきました。


お伺いさせていただいたのは創業15年を経て、連日100名を下らない程の来患者数を誇る歯科医院、



私たちの歯科医院とは、体制もコンセプトも異なる医院でした。


様々な事に気付かされました。　



良いと思ったことは、何か？改善すべき事は、何か？



当院でとりいれるとしたら・・・等など　


　訪問後に医院に帰り、ミーティングを開いて



　全員で話し合いました。



自分達が大切にしていること。皆の共通の思いを確認しました。


2012年初釜式での
　千　宗室　家元の言葉を思い出しました。

「人の心には龍と虎のように競い合うものがある。


自分の中に他人の目を持つことで自分自身を鍛えられるようにしたい」　　　　　　




2012年は、必達向上の辰の年にして行きたいと、決意しました。



皆様も、クリニックコンシェルジュとして客観的にものごとがみえると、

医院の中がよりクリアに見えますので、ぜひ他院様見学をお勧めします。


どうぞ　皆様　今年も宜しくお願い致します。




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　（五月節句飾りのぼり図）




　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

今年の目標は何ですか？

皆さま、あけましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願い致します。


皆さまはお正月休みをどのようにお過ごしに
なりましたでしょうか？


私はグランヴィア京都に宿泊をして事務の仕事を
しておりました。

年末出来なかったことをお正月休みにしようと
決めていたからです。
また、一年の計は元旦にありとも言いますので
仕事にかかりました。


ホテルで仕事をするメリットは
「気分転換になる」ということと、
「ホテルでの体験を私達の日常に何か活かせるのでは
ないだろうか？」ということだと思います。


ヒントやアイデアは、外に出て、自らの目で見て、
経験するところから生まれるのではないでしょうか？
人との出会いも同様だと思います。


当学院クリニックコンシェルジュ講座では、
患者さんの想いを聴く専門家を育成するために
開催しておりますが、お話を聴くことと同様、
患者さんを観察することから始めていただきたいと
思います。


私も日常様々な方々とお会いする際には
まず観察することから始めております。


今回もホテルでこのような出来事がありました。


レストランで食事をしていたときのことですが、
窓ぎわの席だったため、肌寒くなってきたので
両手で腕をさわっていたとき、
すぐにフロアスタッフの一人が来て下さり
「温度を少し上げましょうか？」と声かけをして
下さった後、また戻ってきて私の背中に大きなケープを
そっと肩に掛けて下さったのです。


お正月でお客さんが多いこともあり、
さらに混む時間帯の中でも、
マニュアルにはない対応、
そして目配り、気配りが届いているのには
考えさせられました。


日常、医院の中で忙しくしているとき、どのような
対応になっているのだろうか？

観察していると様々なことがわかってくるように思います。


皆さまも周りの方の観察から始めてみてはいかがでしょうか？
非言語メッセージから伝わってくることが、きっと見つかります。


皆さま、２０１２年の目標は何ですか？


私は、当学院の田中先生から目標をもつ大切さを常に
教えていただいております。


「目標を持つ人と持たない人では人生大きく違いがある」と。

今年の私の目標は「原点に戻り、基礎をしっかり学ぶこと」です。


当学院では今年もさらに講座内容の充実化を計って参りますので
どうぞよろしくお願い致します。


関西支部クリニックコンシェルジュ講師
　　　河田　英代

来たる2012年に向けて

テレビではクリスマスイルミネーションの点灯式

ニュースが流れている今日この頃です。




皆様、いかがお過ごしでしょうか。




私のクリニックのキッズルームも、

写真の様なクリスマスバージョンに変わりました。



今年は、ライトアップもして、

『いつもの部屋にサンタが来てるよ！』

と　お子様たちにも好評で大喜びしています。



この壁面は、季節毎に保育士の資格を

持つスタッフを中心に全員で製作をしています。





東日本大震災など様々な試練と感じられた2011年も残りわずかとなりました。



アップル創業者　スティーブ　ジョブズ　はこのように言っています。




人の一生で体験することすべて無駄でない。

必ずや、個々の経験は、バラバラの点であるけれども、

将来、それらはつながって行くはず。その可能性を信じることが大切だ。

自分の信じる道に努力すれば、いつか実現するだろう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　



私は、この気持ちを大事にして、2012年を　迎えようと思います。

　　


ぜひ皆様の来年に懸ける思いもお聞かせ下さい。

　　


コメント　お待ちしております。


　　
　　
　　最後になりましたが、
　　
　　　
　　皆様におかれましても、輝かしい新年をお迎え下さい。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

ワンランク上の気づき

寒い毎日をお過ごしのことと思いますが、皆さまお風邪など
ひかれていませんでしょうか？



さて、今日は気づきの大切さをあらためて感じることができました。



それは、夕食を食べに行った時のことです。
食事中に、私の携帯電話が鳴り、
外で応対をしていたときのことです。


電話が終わり席に着くと
注文をした食事がきていたので食べようとしました。



すると、レストランの給仕をしてくれていた店員さんから
「寒かったでしょう！？お食事が冷めてしまっているので
お取り替えをいたします！」と
声をかけてくださいました。



私は申し訳ないと思い、
「いいですよ！」と言うと
「暖かいものをおとり下さい。」と
更に言ってくれたのです。




店員さんの「寒かったでしょう！？」の一言は
非常に嬉しかったです。
皆さまもこのような経験をされたことはございますか？



相手の行動を観察し、
（非言語メッセージ）

相手の思っているであろうとする言葉を先に代弁する。
そうすると人は、なぜか幸せな気分になります。
（共感）



皆さまも、ぜひなさってみて下さい。



これがワンランク上の気づきであると感じました。




当学院では、業界初インターネット講座を開催しております。
遠方の方で、会場に行くことができなくてもご安心下さい。
インターネットで講座に参加していただけます。
どうぞお気軽にご連絡下さいませ。


学院電話番号：０３−６２６９−３４０３

http://www.dental-staff.com/contact/index.php



　　　　関西支部クリニックコンシェルジュ講師

　　　　　　　　　　　　　　　河田　英代

自分で考えて行動する集団として

山々が色づき始める頃となりました。

皆様、お健やかにお過ごしでしょうか？

私は、院内旅行で北海道に行かせていただきました。


新しく入局したスタッフと共に、

美味しいものを頂いたり、

歩き巡って、満喫しました。

最終日には、カクテルを片手に今の思いを

それぞれが語り、

安寧な中、柔和温順な互いを感じることが出来、

思い出に残る小樽の夜となりました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

旅の中でも、

クリニックコンシェルジュの事を思い浮かべました。

年齢も育った環境も異なるスタッフが働くクリニック。

スタッフ同士は、お互いの存在を鏡として、

自分の弱点を気付かせ、補強することになるかもしれないし、

又時には、自分の強みをより柔軟に

チームの活力として発揮させてくれるかもしれない。




そんな中で架け橋になれるような

存在はクリニックコンシェルジュでも、あります。




ピュアな心で院内や、患者さんの心を　

理解する存在でありたいと思います。




先日２連覇を達成した中日ドラゴンズの落合監督の言葉に



『自分で考えて行動する集団』とありました。




院長、スタッフ、患者さんが

治療の意味や、健康の意味を考えて

日々を過ごしたいと願います。




旅行から帰った次の日からスタッフは、

リフレッシュした笑顔になっていました。




私もさらにクリニックコンシェルジュとして

このような役割を確立して行こうと決意しました。

クリニックコンシェルジュが医院改革を行う

清々しいお天気の中、皆さまはいかがお過ごしでしょうか？


さて、「医院改革」という難しいタイトルにしてみましたが、
「医院改革」は、いきなり何かをかえることではありません。


スタッフ自身が、いかに
医院の進むべき方向に
院長先生という旗をもつ人と一緒に
歩んでいるか？
ということを私は考えます。


皆さまの医院の中には
院長先生とスタッフ間を
橋渡ししてくれている
だれかはいらっしゃいますか？



院長先生って、
じつは孤独なんです。


いつもスタッフの事を考えているのに、
なかなか思いが伝わらない。
片思いみたいなかんじですね！


そんなとき、
「自分の思いを、分かち合えるスタッフ
がいたらいいなと思う。」
と、各所の院長先生より良くお聞きします。


当学院のクリニックコンシェルジュ養成講座
デンタルスタッフ育成講座では、
院長先生の思い、
そしてスタッフとしての考えを
理解した上で講座開催を行っております。



クリニックコンシェルジュは
患者さんの想いをお伺いすることはもちろんですが
医院のために何をし、
どう行動をすればいいのか？そんな人材を、
”人財”という宝物に
育てたいと願っております。


今月２３日（日）にはお食事交流会を大阪で開催します。
当学院の講座に今まで参加されていない方ももちろんご参加していただけます。

先生方、スタッフの皆さま方どうぞこの機会にお申し込み下さいませ。



ご案内

日時　平成２３年１０月２３日（日）午後１２時〜１４時

参加費　５０００円

会場　大阪駅前　ヒルトンプラザウエスト５階

　　　IL PINOLO 梅田　【イルピノーロ】（イルピノーロウメダ）


　 関西支部　クリニックコンシェルジュ講師
　　　　　　　　　　河田　英代

過去・現在・未来カウンセリング

大きな台風が幾つか、上陸し通過していきましたが、
皆様の所はお変わりありませんでしたか？

いつしか、空はひつじ雲とすじ雲におおわれるようになりました。
　
　秋の夜、医院のスタッフに誘われて小田和正のコンサートに出掛けました。
　
　ＴＶ番組の主題歌や、ＣＭなどでよく耳にする小田さんですが、
　今までちゃんと聞いた事はなく、慌ててアルバムを数枚借りて、
　予習をして（笑）、当日を迎えました。
　　（アルバム　どーも　より）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　正直に申しますと、圧巻でした。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　今年６４歳になる人とは、思えないエネルギッシュな姿、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　広い名古屋ドームを走りまわって、３時間余り３０曲超え
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　最後まで，息を弾ませる事もなく、声をからす事もなく。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は、特にピアノ曲に心酔しました。

　来ていた方の多くは、オフコース時代からのファンも多く、
　懐かしい曲のメドレーを聴きながら、自分の過去の出来事が
　蘇えったと話されていました。
　そして、まだ自分もガンバローと勇気をもらったと
　顔を紅潮させてみえました。

　その姿を見て、田中先生の
　『自費率ＵＰを可能にする受付・接遇　そしてカウンセリング』
ＤＶＤの一部を思い出しました。
　
　患者さんとのカウンセリングにおいて、
　過去カウンセリング→現在カウンセリング→未来カウンセリング
　という流れがありました。
　
　心理学の言葉に、
　『相手と過去は、変えられないけど、未来と自分は、変えられる。』
　とあります。　

　過去に患者さんが経験されたこと、それを踏まえて、
　未来にどう繋げれるかは、コンシェルジュとして今現在の関わり方に
　かかってくるとも思います。
　
　過去・現在・未来の　タイムラインを共に歩むものとして、
　爽やかに、患者さんの支援をさせて頂きたいと願った夜でした。

　
　　

　　もう既にご存じの方もおありと思いますが、
　　今月２３日にコンシェルジュのお食事交流会が開催されます。


　　講座を受講されてから、日常、さまざまな出来事があると思います。

　そんな時、迷ったり、誰かに聞いてみたいが、時間の関係で聞けない、など

　お考えになることもあおりかと思います。

　交流会の場で、田中先生からの直接指導も頂けるとのことです。

　皆様にお会いするのを私も楽しみにしております。

　医院の他のスタッフの方にも、ご紹介下さいね。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

　


　　　　　　　　　　　　　　　記



�T、日時　平成２３年１０月２３日（日）午後１２時〜１４時



�U、参加費　５０００円



�V、会場　大阪駅前　ヒルトンプラザウエスト５階

　　　　　IL PINOLO 梅田　【イルピノーロ】（イルピノーロウメダ）