今年の目標は何ですか？

皆さま、あけましておめでとうございます。
本年もどうぞよろしくお願い致します。


皆さまはお正月休みをどのようにお過ごしに
なりましたでしょうか？


私はグランヴィア京都に宿泊をして事務の仕事を
しておりました。

年末出来なかったことをお正月休みにしようと
決めていたからです。
また、一年の計は元旦にありとも言いますので
仕事にかかりました。


ホテルで仕事をするメリットは
「気分転換になる」ということと、
「ホテルでの体験を私達の日常に何か活かせるのでは
ないだろうか？」ということだと思います。


ヒントやアイデアは、外に出て、自らの目で見て、
経験するところから生まれるのではないでしょうか？
人との出会いも同様だと思います。


当学院クリニックコンシェルジュ講座では、
患者さんの想いを聴く専門家を育成するために
開催しておりますが、お話を聴くことと同様、
患者さんを観察することから始めていただきたいと
思います。


私も日常様々な方々とお会いする際には
まず観察することから始めております。


今回もホテルでこのような出来事がありました。


レストランで食事をしていたときのことですが、
窓ぎわの席だったため、肌寒くなってきたので
両手で腕をさわっていたとき、
すぐにフロアスタッフの一人が来て下さり
「温度を少し上げましょうか？」と声かけをして
下さった後、また戻ってきて私の背中に大きなケープを
そっと肩に掛けて下さったのです。


お正月でお客さんが多いこともあり、
さらに混む時間帯の中でも、
マニュアルにはない対応、
そして目配り、気配りが届いているのには
考えさせられました。


日常、医院の中で忙しくしているとき、どのような
対応になっているのだろうか？

観察していると様々なことがわかってくるように思います。


皆さまも周りの方の観察から始めてみてはいかがでしょうか？
非言語メッセージから伝わってくることが、きっと見つかります。


皆さま、２０１２年の目標は何ですか？


私は、当学院の田中先生から目標をもつ大切さを常に
教えていただいております。


「目標を持つ人と持たない人では人生大きく違いがある」と。

今年の私の目標は「原点に戻り、基礎をしっかり学ぶこと」です。


当学院では今年もさらに講座内容の充実化を計って参りますので
どうぞよろしくお願い致します。


関西支部クリニックコンシェルジュ講師
　　　河田　英代

来たる2012年に向けて

テレビではクリスマスイルミネーションの点灯式

ニュースが流れている今日この頃です。




皆様、いかがお過ごしでしょうか。




私のクリニックのキッズルームも、

写真の様なクリスマスバージョンに変わりました。



今年は、ライトアップもして、

『いつもの部屋にサンタが来てるよ！』

と　お子様たちにも好評で大喜びしています。



この壁面は、季節毎に保育士の資格を

持つスタッフを中心に全員で製作をしています。





東日本大震災など様々な試練と感じられた2011年も残りわずかとなりました。



アップル創業者　スティーブ　ジョブズ　はこのように言っています。




人の一生で体験することすべて無駄でない。

必ずや、個々の経験は、バラバラの点であるけれども、

将来、それらはつながって行くはず。その可能性を信じることが大切だ。

自分の信じる道に努力すれば、いつか実現するだろう。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　



私は、この気持ちを大事にして、2012年を　迎えようと思います。

　　


ぜひ皆様の来年に懸ける思いもお聞かせ下さい。

　　


コメント　お待ちしております。


　　
　　
　　最後になりましたが、
　　
　　　
　　皆様におかれましても、輝かしい新年をお迎え下さい。


　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

ワンランク上の気づき

寒い毎日をお過ごしのことと思いますが、皆さまお風邪など
ひかれていませんでしょうか？



さて、今日は気づきの大切さをあらためて感じることができました。



それは、夕食を食べに行った時のことです。
食事中に、私の携帯電話が鳴り、
外で応対をしていたときのことです。


電話が終わり席に着くと
注文をした食事がきていたので食べようとしました。



すると、レストランの給仕をしてくれていた店員さんから
「寒かったでしょう！？お食事が冷めてしまっているので
お取り替えをいたします！」と
声をかけてくださいました。



私は申し訳ないと思い、
「いいですよ！」と言うと
「暖かいものをおとり下さい。」と
更に言ってくれたのです。




店員さんの「寒かったでしょう！？」の一言は
非常に嬉しかったです。
皆さまもこのような経験をされたことはございますか？



相手の行動を観察し、
（非言語メッセージ）

相手の思っているであろうとする言葉を先に代弁する。
そうすると人は、なぜか幸せな気分になります。
（共感）



皆さまも、ぜひなさってみて下さい。



これがワンランク上の気づきであると感じました。




当学院では、業界初インターネット講座を開催しております。
遠方の方で、会場に行くことができなくてもご安心下さい。
インターネットで講座に参加していただけます。
どうぞお気軽にご連絡下さいませ。


学院電話番号：０３−６２６９−３４０３

http://www.dental-staff.com/contact/index.php



　　　　関西支部クリニックコンシェルジュ講師

　　　　　　　　　　　　　　　河田　英代

自分で考えて行動する集団として

山々が色づき始める頃となりました。

皆様、お健やかにお過ごしでしょうか？

私は、院内旅行で北海道に行かせていただきました。


新しく入局したスタッフと共に、

美味しいものを頂いたり、

歩き巡って、満喫しました。

最終日には、カクテルを片手に今の思いを

それぞれが語り、

安寧な中、柔和温順な互いを感じることが出来、

思い出に残る小樽の夜となりました。

　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

旅の中でも、

クリニックコンシェルジュの事を思い浮かべました。

年齢も育った環境も異なるスタッフが働くクリニック。

スタッフ同士は、お互いの存在を鏡として、

自分の弱点を気付かせ、補強することになるかもしれないし、

又時には、自分の強みをより柔軟に

チームの活力として発揮させてくれるかもしれない。




そんな中で架け橋になれるような

存在はクリニックコンシェルジュでも、あります。




ピュアな心で院内や、患者さんの心を　

理解する存在でありたいと思います。




先日２連覇を達成した中日ドラゴンズの落合監督の言葉に



『自分で考えて行動する集団』とありました。




院長、スタッフ、患者さんが

治療の意味や、健康の意味を考えて

日々を過ごしたいと願います。




旅行から帰った次の日からスタッフは、

リフレッシュした笑顔になっていました。




私もさらにクリニックコンシェルジュとして

このような役割を確立して行こうと決意しました。

クリニックコンシェルジュが医院改革を行う

清々しいお天気の中、皆さまはいかがお過ごしでしょうか？


さて、「医院改革」という難しいタイトルにしてみましたが、
「医院改革」は、いきなり何かをかえることではありません。


スタッフ自身が、いかに
医院の進むべき方向に
院長先生という旗をもつ人と一緒に
歩んでいるか？
ということを私は考えます。


皆さまの医院の中には
院長先生とスタッフ間を
橋渡ししてくれている
だれかはいらっしゃいますか？



院長先生って、
じつは孤独なんです。


いつもスタッフの事を考えているのに、
なかなか思いが伝わらない。
片思いみたいなかんじですね！


そんなとき、
「自分の思いを、分かち合えるスタッフ
がいたらいいなと思う。」
と、各所の院長先生より良くお聞きします。


当学院のクリニックコンシェルジュ養成講座
デンタルスタッフ育成講座では、
院長先生の思い、
そしてスタッフとしての考えを
理解した上で講座開催を行っております。



クリニックコンシェルジュは
患者さんの想いをお伺いすることはもちろんですが
医院のために何をし、
どう行動をすればいいのか？そんな人材を、
”人財”という宝物に
育てたいと願っております。


今月２３日（日）にはお食事交流会を大阪で開催します。
当学院の講座に今まで参加されていない方ももちろんご参加していただけます。

先生方、スタッフの皆さま方どうぞこの機会にお申し込み下さいませ。



ご案内

日時　平成２３年１０月２３日（日）午後１２時〜１４時

参加費　５０００円

会場　大阪駅前　ヒルトンプラザウエスト５階

　　　IL PINOLO 梅田　【イルピノーロ】（イルピノーロウメダ）


　 関西支部　クリニックコンシェルジュ講師
　　　　　　　　　　河田　英代

過去・現在・未来カウンセリング

大きな台風が幾つか、上陸し通過していきましたが、
皆様の所はお変わりありませんでしたか？

いつしか、空はひつじ雲とすじ雲におおわれるようになりました。
　
　秋の夜、医院のスタッフに誘われて小田和正のコンサートに出掛けました。
　
　ＴＶ番組の主題歌や、ＣＭなどでよく耳にする小田さんですが、
　今までちゃんと聞いた事はなく、慌ててアルバムを数枚借りて、
　予習をして（笑）、当日を迎えました。
　　（アルバム　どーも　より）
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　正直に申しますと、圧巻でした。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　今年６４歳になる人とは、思えないエネルギッシュな姿、
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　広い名古屋ドームを走りまわって、３時間余り３０曲超え
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　最後まで，息を弾ませる事もなく、声をからす事もなく。
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　私は、特にピアノ曲に心酔しました。

　来ていた方の多くは、オフコース時代からのファンも多く、
　懐かしい曲のメドレーを聴きながら、自分の過去の出来事が
　蘇えったと話されていました。
　そして、まだ自分もガンバローと勇気をもらったと
　顔を紅潮させてみえました。

　その姿を見て、田中先生の
　『自費率ＵＰを可能にする受付・接遇　そしてカウンセリング』
ＤＶＤの一部を思い出しました。
　
　患者さんとのカウンセリングにおいて、
　過去カウンセリング→現在カウンセリング→未来カウンセリング
　という流れがありました。
　
　心理学の言葉に、
　『相手と過去は、変えられないけど、未来と自分は、変えられる。』
　とあります。　

　過去に患者さんが経験されたこと、それを踏まえて、
　未来にどう繋げれるかは、コンシェルジュとして今現在の関わり方に
　かかってくるとも思います。
　
　過去・現在・未来の　タイムラインを共に歩むものとして、
　爽やかに、患者さんの支援をさせて頂きたいと願った夜でした。

　
　　

　　もう既にご存じの方もおありと思いますが、
　　今月２３日にコンシェルジュのお食事交流会が開催されます。


　　講座を受講されてから、日常、さまざまな出来事があると思います。

　そんな時、迷ったり、誰かに聞いてみたいが、時間の関係で聞けない、など

　お考えになることもあおりかと思います。

　交流会の場で、田中先生からの直接指導も頂けるとのことです。

　皆様にお会いするのを私も楽しみにしております。

　医院の他のスタッフの方にも、ご紹介下さいね。



　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

　


　　　　　　　　　　　　　　　記



�T、日時　平成２３年１０月２３日（日）午後１２時〜１４時



�U、参加費　５０００円



�V、会場　大阪駅前　ヒルトンプラザウエスト５階

　　　　　IL PINOLO 梅田　【イルピノーロ】（イルピノーロウメダ）


　

観察力・洞察力で向上で患者さんをもっと知る。

台風が去り、

すっかり秋の気配を感じる頃、

皆さまいかがお過ごしでしょうか？



台風で外に出ることが出来なった日、

テレビを見ていると京都市美術館で

ヨハネス・フェルメールの絵画が復元され、

開催されていることを知りました。

しかも復元後、

展示されのが今回初めてとのこと。



私はどうしても

観たくて、京都に行きました。









フェルメールは１７世紀のオランダの画家です。











現在、

フェルメールの作品は３０数点しか現存せず

そのうち３点が京都市美術館に来ていました。



フェルメールブルーと言われる鮮やかなブルーが

復元されており、復元のための技術力や色の美しさに感動をしました。



フェルメールはこの絵を描きながらどんなことを思っていたのか？

また、画家として人のしぐさや視線、表情などを見る観察力・洞察力に

優れていたんだと思いました。

絵を観ていると強く感じました。



私は、自分の仕事に置き換えてみました。

クリニックコンシェルジュも同じよう

観察力・洞察力のテクニックを

向上させることは必要です。



なぜなら表情や態度にはノンバーバル（言葉ではない）

メーセージが込められているからです。



例えば患者さんがどんな歩き方をしているのか？

表情はどうか？など

観察していると情報を沢山受け取れます。



ノンバーバルメッセージを受け取り、

患者さんが何を思っているのか、またクリニックコンシェルジュとして

どのように関わっていくのかなど

これからの医療には

「フェルメールの眼」
が必要、と感じました。



講座では詳しくお話させていただきます。

明日から実践できるような内容になっておりますので是非ご参加下さいませ。



お申し込みはこちらから
http://www.dental-staff.com/index.php


お電話でのお申し込みはこちらから
０３−６２６９−３４０３
お気軽にお電話下さい。

よろしくお願い致します。



関西支部クリニックコンシェルジュ講師

　　　　　　　　　　　　河田英代

初診カウンセリングのキーワード

晴天に恵まれた夏休みでしたが、皆様いかがお過ごしでしたか？

夏休みに私は、以前から気になっていた美容院を初めて訪れました。
　
　　　　
　この美容院、顧客度満足度が99.3％のおもてなしサロン　
　レセプショニストという予約・受付から会計業務までを行う専門のスタッフがいる。
　　　　　

　駐車場に車を止め、店の前に立つと、レセプショニストがサッと扉を開け、
　笑顔で、きちんと私の名前を呼んで、出迎えられた。
　　　　　
（裏話で、有名ホテルへ行って、上質なおもてなしのチエックをして
　　　　　　取り入れていると書いてあったが、　なるほど。
　　　　　　笑顔だけでなく、所作も　キレイ！）　　

　先ずは、アンケートに回答。
　　　　　個人情報の他、施術に関する資料収集が細部に亘っている。
　　　　　困っていること、気をつけていること。日常行っていること。　
　　　　　自分にとっての理想の状態とは・・・等など。
　
そして、担当者を紹介され、個室へ。
　　　　　アンケートをもとに、ヒアリング。
　　　　　施術に入る前に必要なこと、いかに自分と信頼関係の構築を
　　　　　図るかという点において、この時の彼女の姿勢は素晴らしかった。
　　　　　
　　　　　術後のアンケートで私は、この術者に１００点の評価をしました。
　　　　　正直　施術内容が良かったどうかは、はっきり解らず、でも
　　　　　また彼女にお願いしてみたいと思いました。

　　　　　帰宅後、彼女との会話を振り返ってみました。

　　　先ずは、しっかりと私にペーシングしていた。
　　　　　
　 私の声のトーン、速さ、間合い、大きさ　
　　　　　　私が強調して話していることには、気づいて必ずオウム返し。
　　　　　　
　　　さらに、　ミラーリング
　　　　　　私の所作をよく見ていました。
　　　　　　私が下を向くと、少し間をおいて、「何か、気になってらっしゃることが・・・」
　　　　　　との　問いかけ。

　　　　　　
忘れかけていた感覚が、全身によみがえってきました。

初診カウンセリングで、求められる姿勢、Ｄｒ.＆　ＤＨ　に繋げるカウンセリング

初めて歯科にみえる患者さんの緊張を解きほぐし、

常に患者さんの立場となり、要望をお聴きすること。

患者さんが何をいわんとするのかを瞬時に感じ取る存在として、

術者には、直接言いづらい事も気軽に相談できる相手として

初診カウンセリングのキーワードは、ラポール形成。




夏休み後、新たな気持ちで　患者さんをお迎えしています。


皆様にも、　クライアント体験　是非　お勧めします。




講座案内は以下になります。



東京　第６期第１回　９月１１日（日）
　　　
　　　　第６期第２回　１０月９日（日）

　　　　時間：１４時３０分〜１７時３０分

　　　　会場：東京本部会議室



関西　第６期第１回　８月２８日（日）
　　　
　　　　第６期第２回　９月２５日（日）

　　　時間：９時３０分〜１２時

　　　会場：インターネット講座

　　　参加費：２回で３１，５００円


　　　お申し込みはこちらから
http://www.dental-staff.com/contact/index.php　　


お電話でのお申し込みはこちらから
０３−６２６９−３４０３


皆さまのご参加をお待ちしております。

　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　小栗　加代子

スポーツのすばらしさに学ぶこと

毎日、暑い日々が続いておりますが皆さまいかがお過ごしでしょうか？



先日、サッカーをテレビで見ました。皆さまも見られたでしょうか？

なでしこジャパンに続き、日本代表すごいですね！！


私自身、どんなスポーツを見ていても思うことがあります。

それは、チームワークの良さが一番だと言うことです。



これは、日常私達の診療所においても同じことが言えると思います。

個人プレーではなく、チームが一丸となったときのすごさに勝てるものはないと。



私もクリニックコンシェルジュとして、医院のチームワークの強化を計るために、

院長、そしてスタッフが何を考え、どのようなことをやっていきたいと思っているのか？

を聴いております。



患者さんのお話を聴く専門家として、院長、スタッフのお話も聴き、医院により良い

環境を作るクリニックコンシェルジュでありたいと思っております。



また皆さまと講座でお会い出来ますことを楽しみにしております。



講座案内は以下になります。


東京　第６期第１回　９月１１日（日）
　　　第６期第２回　１０月９日（日）

時間：１４時３０分〜１７時３０分

会場：東京本部会議室



関西　第６期第１回　８月２８日（日）
　　　第６期第２回　９月２５日（日）

時間：９時３０分〜１２時

会場：インターネット講座

参加費：２回で３１，５００円


お申し込みはこちらから
http://www.dental-staff.com/contact/index.php　　


お電話でのお申し込みはこちらから
０３−６２６９−３４０３


皆さまのご参加をお待ちしております。


関西支部クリニックコンシェルジュ講師
　河田　英代

こころ ことば こうどう の トライアングル効果

連日猛暑日が続いておりますが、

皆様お元気にお過ごしでしょうか？


先日のなでしこジャパンのワールドカップ優勝、素晴らしかったですね！
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


一度も勝った事のない強豪チームとの決勝戦　　　

再三のピンチの際には、 　　　　　　　　　　　　　　　　　　

互いが互いを『あきらめない。いける、がんばれる！』　　　　

と鼓舞しあった姿勢が見られました。　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　


諦めかけそうになった選手は、

この言葉に奮いたちあがり

そして、前向きな心を取り戻して、再び走り出す。

そんな場面が繰り返されていました。



言葉は、行動を変えます。そして心を変えます。

そして心は、新たに行動を変える事が出来ると思います。



私のクリニック内にも、スタッフサイドに、 　　　　

右記の掲示があります。 　　　　　　　　　　　　　

実は私、この掲示がとても気に入っているのです。
（行書体であることも含めて）



クリニックコンシェルジュとして

患者さんの前に立つ時私は、先ず無心になります。



患者さんから発せられる言葉は、その方の

心や行動を表現しています。

それをフラットな状態で受け止めます。



そして、今度はいくつかの角度を変えて、

患者さんに言葉かけをしていくようにしています。



患者さんに共感することは、大切ですが、

それと共に違う視点を持つことがコンシェルジュには、

求められるように思います。

患者さんが自分自身で気づいて、行動して頂けるよう

誰にでもその可能性は大いにあるという尊敬の念を忘れては

いけないと思っています。




クリニックで共に働くスタッフは、

心をこめて、言葉と行動することにより、チーム力が強化され、

その心が患者さんの満足につながる。



なでしこの花は、私に

和心（わごころ）を現してくれました。



今年の夏、ひまわりもいいけど、なでしこの浴衣姿も

流行りそうですね。

　　　　　　 小栗　加代子



講座案内は以下になります。


東京　　第６期第１回　９月　１１日（日）
　　　　　　　　第２回　10月　　　9日（日）

　　　　時間　１４時３０分〜１７時３０分
　　　　会場　東京本部会議室



関西　　第６期第１回　８月２８日（日）
　　　　第６期第２回　９月２５日（日）

　　　　時間　１０時〜１２時３０分
　　　　　　　　Ｗｅｂセミナー

参加費　２回で３１，５００円

お申し込みはこちらから
http://www.dental-staff.com/contact/index.php

お電話でのお申し込みは
０３−６２６９−３４０３


皆さまのご参加をお待ちしております。